基于用户体验的文旅数字产品如何设计?

深度

原创

发布于2022-06-17

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随着互联网进程的加速与消费认知的变化,文旅数字化已经成为主流的趋势与认知。


文旅的数字化包含方方面面,小程序与APP因其在搜索信息方面具有实时性和便携性,以及与用户的直接沟通性与性价比,在各类数字产品中成为旅游企业的首选。


作为一家技术赋能的企业,立足于对旅游企业的数字化改造以及效能提升,国技数字对数字文旅产品进行了深入调研,基于如何做好用户体验的认知,提出了文旅数字产品的设计模型。




# 市场文旅产品分析


在产品认可度上,预定类占36%,攻略类占34%,工具类占17%,地方类占10%,其他占3%。目标用户关注景区信息预定、游玩指南等,借助旅游服务平台完成行程的定制化服务,享受自由体验过程。

在项目认可度上,“文化、节庆主题活动”占31%、“路线介绍、旅游攻略、游记”占26%、“地图导航、路况”占20%、“目的地美食、酒店预订”占18%、“其他”占5%。旅游内容与人文价值是影响用户文旅体验的重要因素应着重设计。



市场文旅产品分析总结


市场对于文旅产品的功能要求:认知功能、交互功能、文化功能,对于文旅产品的要求,不仅仅停留在基础的认知,还有交互与文化体验功能。




基于用户体验的文旅数字产品如何设计?首先要从用户进行分析,从目标用户、使用情景、用户目标三个方面进行分析。



目标用户分析


是谁在用?在用户需求层面,目标人群选定尤为重要。鉴于目标用户的身份差异,需求和行为操作不相同,要充分考虑不同身份的目标用户的需求。此外,产品或服务的目标用户身份存在多个的情况下,要有主次之分。


比如,文旅类数字产品的目标用户以游客为主,结合游客旅游时的使用场景,游客与景区管理者和周边商家都会产生“接触”。因此,需要对目标用户的主次进行考虑。如果是互动型的产品,景区管理者、周边商家很有可能都是常规用户,那么他们和游客一样都是重要的“目标用户”。





用户场景分析


在什么时候用?对用户的日常使用场景进行了解和分析。使用情境要求设计一个关于目标用户使用的脚本。在脚本中将人物、时间、地点、工具等要素串联起来,然后将故事结合实际数据验证或分析竞品,以设计自己的产品。旅游行为本身就是一个时间性的历程,用户在不同的旅游时间和情境中,他们的需求是不同的。


比如,旅游者出行前需要了解景区简介、交通、住宿、线路和价格等旅游信息,旅游途中查看项目排队进度、演出时间、线上购物等服务板块,旅途结束后服务评论和游记分享等反馈机制。





用户目标分析


干什么用?找到“用户目标”,帮助用户在特定场景下提升,实现用户期望的进步。在旅游活动中,不同用户有不同目标。东道主想要进行平等沟通,平等地对话,实现共赢共利,而游客从旅游活动中获得更好的旅游体验。随着数字化技术的不断发展,现在越来越多的旅游企业运用互联网思维提升平台,给当地村民提供合适的就业机会和经济利益。





# 核心角色的用户分析

游客用户基于“马斯洛人类需求层次理论”进行用户需求挖掘,游客通过旅游行为和活动实践,将会进入到“梯级体系”。从最初的“体验享受的过程”,到“旅途中拓展社交关系”,最终完成“自我实现和自我尊重”。推导文旅类数字产品交互设计需求的核心层次,并将需求转化为功能点,得出相对应的需求分析图的层次结构,需求层次由低级向高级分别为:


满足各类预订服务的基础功能;满足社交需求的语音讲解、景区点评、客服解疑功能;满足自我发展需求的关于文化演出、主题活动预定、直播、图文视频学习功能;满足自我实现需求的心得分享、经验交流功能。文旅类数字产品最终目的是服务游客,通过信息传达影响游客行为。





商家用户对产品功能的需求主要包括发布活动、数据分析、订单管理三个方面。


1、基于旅游产品互动性、操作性强的特点,给商家开展更快捷、方便的业务营造了新环境。2、通过该移动应用店铺经营者可以下达、接收、处理、查询和查看订单,并完成一系列用于在线经营的操作。3、产品作为更开放自由的平台,在帮助商家轻松做好生意的同时,有助于商户与游客之间进行更好地沟通。




管理者用户从管理者的角度来看,旅行过程中的旅游者必须要有信息源,否则旅游决策就会中断,所以,提供信息源是管理者的首要任务。在用户执行旅游动作前,景区可以通过一些数字化平台进行引流。景区简介、票务预订、获取旅游攻略是景区管理者通过产品实现用户信息源需求的地方,为用户提供多元化和综合化服务,做到更精准化的领域垂直。


在旅游旺季和节假日期间总是有很多游客,这常常使某些景点人满为患,给游客带来不良体验。日益激烈的商业竞争中,如何科学有效地进行时间和空间的流量分析,是成功制定景区管理模式以快速做出及时决策的关键。在高峰时段增加工作人员,提高服务质量;减少空闲时间的人员数量,避免人力资源搁置。


因此,管理者需要使用移动应用来分析旅行者行为,动态监测客流量,例如:频率、等待时间和停留时间等。在数据分析的基础上,景区管理者部署下一步活动规划,以提高经济效益。通过物联网、云计算和大数据分析,可以实时掌握旅游景点的软硬件资源等数据,提高景区管理效率和游客游览体验,为精准营销及可视化运维提供全方位支持。给入驻商家带来精准的客户导流,提升他们的商户订单和营业额,实现用户和商户之间的顺利对接。同时,为了提高景区景观质量、实现旅游产业的长远发展,将搭建合理的商家管理服务平台,游客在线人数、游客意见、业务管理、数据分析对于管理者来说是所有必要的功能。



用户模型总结用户模型关系文旅类数字产品作为数字媒介,其实质是对信息的整合和传递。从旅游人类学中的游客与东道主视角来看,目标用户在产品设计、开发与使用过程中都存在着主客之间的交互关系。用户模型关系可以理解为主客体在东道主社会空间中,借助文旅类数字产品中的一些内容和功能达到各自的目的。



游客期望有一个安全、愉快的旅游行为,东道主则注重平等尊重和经济利益如果互相之间的诉求能通过文旅类数字产品得到合理平衡,那他们之间将和谐交往、积极相处、互相促进,共同建设美好的主客交往旅游区。此外,游客与东道主之间有着社会的、身体的、文化的、心理的等交流活动,这些都在影响他们之间的关系。

综合上述三种用户群体模型,总结用户行为模式、用户操作习惯、用户使用动机,为数字文化的设计提供需求指导。





设计模型

  
用户体验是用户在使用产品时产生的一种纯粹的感受,是产品是否好用,用起来是否方便,除了用户需求洞察外,包括战略层、范围层、结构层、框架层、表现层从上至下的体验五要素所组成的设计模型也至关重要。


#战略层,双向需求与服务式平台。


确定要传递什么,以及要用户需求什么,寻求平衡。作为用户体验要素中最基础的环节,“产品目标”和“用户需求”构成了第一要素——“战略层”。


产品目标是内部需求,即用户从产品中获得什么,而产品能提供的外部需求则是用户需求。在产品目标与用户需求之间,需要取得平衡,以便可同时满足产品目标和用户需求。文旅类数字产品的战略层主要体现在利用数字技术联系旅游中的各种要素,促成旅游数据分配的信息化,旅游发展模式的数字化,旅游服务结果的情感化,最终打造成“数字化”的文化旅游景区,满足多方服务需求。

例如龙门石窟景区的官方旅游服务平台,“智游龙门石窟”小程序向公众和旅游市场充分展示了龙门石窟的风景、活动和文化等;在游客旅游服务方面,平台基于地理数据提供了各项智慧文旅服务,如具有中国唐宋古韵手绘风格的景区导览、各种文化主题的游览路线推荐、AI智能小导游“奉先诗阿难”、81个景点语音助手服务等等;面对政府,它是在龙门石窟各级旅游管理机构联合腾讯平台的基础上实现提供游览服务、讯息发布、旅游管理等功能。这样一来,“智游龙门石窟”小程序不仅为游客提供了优质服务,传递了龙门石窟的审美、文化和精神价值,还实现了科学化、数字化、可视化管理的景区管理系统。



“智游龙门石窟”小程序



#范围层,双向需求与服务式平台。


确定特殊的产品功能, 成为核心。


在战略制定中找到了用户方向和用户痛点后,下一步就是确立范围层,即圈定“产品功能”和“产品规格”。范围层要处理的问题是,产品的功能决定了用户是否使用产品,以及该功能在将来是否会加入到这个产品之中。

伴随着数字化和信息化时代的到来,通过AR技术所展现的体验场景,在空间和时间的突破中能给予游客身当其境的感官体验。因此,在用户旅游中加入虚实联合和三维交互,利用这些数字化功能为旅行者带来更全面的服务体验。


例如“颐和园数字文物AR”App巧妙地应用AR增强现实技术,呈现出在真实环境中叠加精品文物的3D模型,从而实现三维交互体验。当观众持有卡片并将其对准相机时,他们可以将文物放在他们的手掌中,以产生把玩文物的真实体验。公众还可以来到颐和园的AR增强现实交互体验区,这里是数字文化和创意产品的体验区。参观完该区域后,观众可以在实体商店或在线店铺购买当场展示的文创产品。


“颐和园数字文物AR”APP

# 结构层,概念结构与交互式体验。


确定特殊产品的交互与呈现,圈定了产品功能与产品规格以后,结构层开始关注范围层界定的功能以什么样的方式呈现的问题。它是一个中间层,可以将实际需求从抽象转至具体。结构层包含两个方面:“信息架构”与“交互设计”。


在进行交互设计时要紧密联系用户的行为习惯和心理特征,切身体会生活场景,才能产出良好的体验设计。信息架构是研究用户如何认知和识别信息的过程,这些架构必须使用户易于直观、快捷地找到他所需要的信息。良好的信息交互方式能把握文化旅游的关系语境,使旅游变得更独特有趣。


例如敦煌研究院推出小程序“云游敦煌”,这是敦煌研究院首个欣赏和体验敦煌石窟艺术的数字产品。公众可以通过平台定制与敦煌石窟相关的内容和色彩,也可以观看敦煌故事和视频,使经典的历史文化更贴近我们的生活。如果用户对敦煌文化了解不多,可以在“探索”中输入关键词进行搜索,如壁画类型、所属朝代、色彩构成等,甚至对感兴趣的壁画进行标记。总体而言,这种动态的交互方式不仅可以向游客讲解艺术和文化知识,为游客带来愉悦的体验,而且是对敦煌文化的保护和传承的又一次深入的数字化探索。


“云游敦煌”小程序

# 框架层,界面框架与引导式布局。


合理并且清晰的数字产品整体架构,在进行框架工作前,对于用户使用产品的操作习惯要有深入的了解,着重设计界面控件、布局和导航。这里的界面设计不需要考虑视觉因素,只需采用一些设计技巧和规则,使用户更容易完成目标任务。导航设计则是要清楚传达给用户:要去哪儿和可以去哪儿,所以也要根据产品目标和需求,来制定相应适合的导航排列顺序。在界面布局设计上,文旅类数字产品要以帮助游客获取旅游信息、服务咨询功能为主,如购票、导览、咨询等。此外,还需引导游客更进一步了解文化背景、地域风俗,满足用户“一站式”需求。


例如在小程序“数字故宫”中,“发现”、“游故宫”、“赏物”、“我的”构成了一级导航。在“发现”中,用户可以了解到故宫博物院的历史和故事,或者通过“游故宫”功能,实现在线快速购票和实时定位,实时了解自己的位置,还可以在“赏物”模块中参与游戏答题,了解文物背后的历史知识。总体而言,“数字故宫”不仅能满足游客的游览需求,而且可以进一步展示紫禁城的魅力。

“数字故宫”小程序

# 表现层,视觉感知与地域化表现。


数字产品符合定位与文化的视觉呈现。


将先前确立的功能、内容和美学结合在表现层中,以产生最终的设计。表现层关注感知设计。人类感知共有视觉、嗅觉、触觉、听觉和味觉这五个方面,但由于数字产品表现形态的限制,只能让用户感受到视觉、听觉和触觉,因此,表现层主要解决产品的视觉表现。视觉设计主要是从文字、图案、色彩和信息结构等方面进行雕琢。文旅类数字产品的设计可以尝试将历史文化和地域风俗融入到产品内容和细节中。
例如“乌镇旅游”App 作为一款专为乌镇景区定制的应用,凭借纯手绘古风的画面和全方位文化导览服务吸引了众多粉丝。这款App利用传统的工笔画来绘制乌镇风俗长卷,再现一百年前乌镇的繁荣景象。每天下午六点,App画面由白天秒变夜景,与现实乌镇生活中万家灯火,相映生辉,以现代科技传递传统古镇之美,让大众身临其境,如诗如画。

“乌镇旅游”APP




总结


#  用户需求洞察

本质上数字文旅产品的核心功能是满足用户的需求,所以在设计数字文旅产品时,必须要考量用户需求,帮助更为合理地服务市场。


# 用户体验5大要素

除了用户需求洞察外,包括战略层、范围层、结构层、框架层、表现层从上至下的体验五要素所组成的设计模型也至关重要,5个要素连接用户分别解决要做什么、有什么特殊功能、特殊功能如何交互、整体框架设计、APP界面如何表现。


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公众号:国技数字




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余悠然品牌君

营销人员

浙江省  |  温州市

这是一个神秘的人物,竟然一点信息都不留下,膜拜吧!

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